カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ニタカフーズ（以下「当社」といいます。）は、カフェ店舗、および豆・商品の販売（実店舗・ECショップ）をご利用いただくお客様、お取引先様その他当社の事業に関係する皆様からのご意見・ご要望を、商品・サービス品質の向上および業務改善のための大切な機会と受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めます。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動や要求によりスタッフの人格・尊厳が傷つけられ、安心して働ける環境が害されることは、当社として看過できない重要な課題です。当社は、スタッフを守り、お客様等との健全で良好な関係を維持するため、本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの考え方

当社では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）からの言動であって、スタッフが従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、スタッフの就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と考えます。判断にあたっては、要求内容の相当性や、その手段・態様等を総合的に考慮します。

なお、商品・サービスに関する正当なご指摘・苦情・改善のご要望を妨げるものではなく、真摯に対応いたします。

2. 対象となる行為の例

以下のような言動・要求は、カスタマーハラスメントに該当し得るものとして対応いたします。なお、以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言・侮辱・脅迫・威嚇的な言動
• 土下座の要求や、過度・執拗な謝罪の要求
• 店舗内・電話・メール等における長時間の拘束、居座り
• 執拗な架電・来店・メール送信等の繰り返しの要求
• 商品の返品・返金・交換等について、社会通念上相当と認められる範囲を著しく超える要求
• 食品衛生・異物混入等の申告を利用した、事実に基づかない不当な返金・金銭要求
• ECショップのレビュー・お問い合わせ欄やGoogle口コミ等を利用した、事実に基づかない誹謗中傷や過度な要求の繰り返し
• スタッフ個人への攻撃、個人情報や対応内容の無断公開
• SNS等における誹謗中傷

3. 当社の対応

当社が上記に該当すると判断した場合、スタッフの安全と尊厳を守るため、店舗でのご案内・EC注文への対応の中断、またはご来店・ご注文をお断りする場合があります。

また、脅迫・暴行等の違法行為が確認された場合には、証拠を保全のうえ、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、必要な法的措置を含む対応を講じます。

4. スタッフへの支援体制

当社は、カスタマーハラスメントからスタッフを守るため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントへの対応に関する研修・教育の実施
• 経験の浅いスタッフ・アルバイトスタッフが一人で抱え込むことのないよう、店長・本部へ相談できる体制の整備
• カスタマーハラスメントの被害にあったスタッフへのケア（相談対応等）と再発防止
• 相談窓口の設置

株式会社ニタカフーズ
ハラスメント相談窓口
メール：info@nitakafoods.co.jp

5. お客様等へのお願い

当社は、今後もお客様等の声に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。スタッフが安心して働ける環境を守り、相互に尊重し合える関係を築くため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

制定日：2026年9月1日
株式会社ニタカフーズ
代表取締役　今泉 昭宏

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